Grandes marcas adquirem muitas qualidades em relação a humanização na comunicação. Elas gostam de surpreender os consumidores, apresentando constantemente o inesperado. E são essas surpresas que fazem as pessoas retornarem mais vezes e transformam clientes de primeira viagem em leais defensores das marcas.
Agora, pense nos canais de comunicação das marcas como essas pequenas surpresas. Um só não fará o truque, dois farão você arquear uma sobrancelha, três significam que você está se esforçando, quatro ou mais, você fisgou de vez. Isso porque, com uma estratégia omnichannel, você pode acompanhar os clientes ao longo do dia e se conectar com eles em diferentes pontos de contato, estejam eles online, offline ou em movimento.
Existe uma prova concreta de que a orquestração multicanal funciona: os clientes omnichannel compram 1,7 vezes mais do que os consumidores que usam um único canal. Eles também gastam mais¹. E no caso das operadoras de telefonia móvel, ao romper os silos de cada canal, podem aproveitar os pontos fortes de cada um, enquanto mitigam suas deficiências.
Assim como as pessoas, cada canal tem características e personalidade únicas. Não é exatamente uma questão de bom ou ruim, em vez disso, são diferentes formas de se conectar com os clientes, dependendo da etapa da jornada em que eles se encontram. Portanto, acomode-se no divã do terapeuta e prepare-se para uma psicanálise de canal.
As características únicas de cada canal no mix multicanal
Vamos começar com o SMS. Sendo direto e pessoal, eles alcançam todo mundo – e mais de 98% dos clientes realmente os abrem. Os SMSs são ótimos para entregar mensagens urgentes, sensíveis ao tempo e são incríveis para trazer de volta assinantes e clientes perdidos. Nossos próprios resultados mostram que as campanhas de retargeting via SMS podem trazer um CTR 3,5 vezes maior do que o RCS (Rich Communication Services).
Se, por outro lado, você quiser compartilhar muitos conteúdos, então é uma ótima ideia adicionar MMS (Multimedia Messaging Service) aos seus canais. Os MMSs podem incluir conteúdo rico como fotos, vídeos e áudio. Além disso, não há limitação de tamanho de texto.
Deseja um formato ainda mais rico do que o MMS, que permite um fluxo de conversação? Então confira o RCS. O aplicativo é o mesmo que o usuário utiliza para SMS, então não há necessidade de baixá-lo e é muito seguro. Além do mais, o formato conta com ótimas taxas de engajamento. Por exemplo, nossos resultados de campanha promovendo migração de plano para uma operadora de telefonia móvel no Brasil mostraram que a taxa de pedidos dos usuários do RCS é 67% maior do que o SMS. A desvantagem? Bem, as mensagens RCS têm uma baixa taxa de penetração e não são amplamente adotadas — ainda.
Vamos dar uma olhada em algo um pouco mais disperso, mas ainda ótimo, considerando as possibilidades de conteúdo que oferece: o e-mail. Ele tem um grande alcance e ainda é usado pelas empresas como seu principal canal de marketing. No entanto, o e-mail também pode estar sujeito a filtros de spam e pode ser ignorado (quem nunca foi solicitado a olhar a pasta de spam para descobrir uma mensagem que alguém enviou?). Então, o que fazemos se as pessoas ignoram nossos e-mails ou — pior ainda — desativaram suas notificações de e-mail?
Então, é hora de usar os Aplicativos de Mensagens. Porque, enquanto os e-mails podem ser ignorados, quase todo mundo abre as mensagens do WhatsApp e Viber dentro de 3 a 5 minutos². Aplicativos de Mensagens contam com um crescimento de uso de 110% ao ano³ e realmente entregam resultados: em uma recente campanha promocional que realizamos para um cliente de varejo no Brasil, vimos que o WhatsApp resultou em um CTR 5 vezes maior do que o SMS. Além disso, como tanto o WhatsApp quanto o Viber apresentam criptografia de ponta a ponta, eles são muito mais seguros. No entanto, como são mais caros do que outros, você poderá ter que incluir outros canais de comunicação.
E, finalmente, existem as Notificações Push — eficazes, mas também intrusivas e irritantes se não forem devidamente direcionadas e dentro de um espaço de tempo adequado. Elas também podem ser desativadas pelos usuários se receberem muitas mensagens irrelevantes ou desimportantes.
Orquestração multicanal com a plataforma de automação de marketing da Upstream
Agora que conhecemos todas essas ótimas maneiras de nos conectar com os clientes, vamos apresentar o time dos sonhos com o qual você pode usar a orquestração multicanal para aproveitar o máximo potencial de cada canal. Conheça a GROW.
Com a plataforma de automação de marketing da Upstream, as operadoras de telefonia móvel podem orquestrar vários canais para atender diferentes objetivos de negócios. A cereja do bolo é uma tecnologia chamada Mobile Identity. Ela permite que as operadoras de telefonia móvel combinem múltiplos canais ao entregar experiências conectadas e consistentes, o que ajuda a criar mensagens direcionadas e personalizadas porque cada cliente é identificado de forma única através de seus telefones. Afinal, fazer alguém se sentir realmente único é o diferencial de uma comunicação eficaz.
Confira a incrível flexibilidade da Grow ou, melhor ainda, agende uma demonstração conosco para descobrir as maravilhas desta plataforma e o que ela pode fazer por você.
