Chrysa Karamanidi, CMO da Upstream, e Katerina Matthaiou, Chefe de Produto & Crescimento, enfatizaram a importância de implantar estratégias de marketing omnichannel e por que a martech pode acelerar sua adoção.
São Paulo, 06 de dezembro de 2023 – Os consumidores de hoje não buscam apenas interações digitais, mas experiências consistentes e unificadas em qualquer meio de contato com uma marca, de acordo com a Upstream. A empresa global de tecnologia de marketing, fornecendo soluções de marketing móvel, foi destaque no MEF Connects Omnichannel, em Londres, em 28 de novembro. O evento, promovido pelo Mobile Ecosystem Forum (MEF), plataforma central para organizações, como operadoras de telecomunicações, empresas de tecnologia, fornecedores de mensagens de negócios, que auxilia analistas e provedores de conteúdo a explorarem o poder do Omnichannel. Chrysa Karamanidi, Diretora de Marketing da Upstream, e Katerina Matthaiou, Chefe de Produto e Crescimento, contaram sobre os desafios e benefícios de implementar uma estratégia de marketing omnichannel em sua apresentação: “Tecnologia de Marketing: A Chave para Desbloquear a Verdadeira Experiência do Cliente Omnichannel”.
Atualmente, muitas marcas implementaram estratégias multicanais. No entanto, poucas são as que conseguiram fazer a transição para uma abordagem omnichannel. Geralmente, a ênfase é colocada no uso de vários canais para alcançar o maior número possível de clientes, com os canais funcionando independentemente uns dos outros. No entanto, essa abordagem nem sempre é bem-sucedida, pois 56%[1] dos consumidores relatam que frequentemente têm que repetir as mesmas informações em diferentes fluxos de atendimento ao cliente, o que causa frustração. Dados também mostram que 79% dos consumidores esperam interações consistentes entre os canais, e 80% consideram a experiência de uma marca tão importante quanto seus produtos[2].
Segundo Chrysa Karamanidi, "omnichannel é a arte de redefinir a interação entre cliente e marca. Não se trata da quantidade de canais, mas da qualidade da integração entre eles. No âmbito das expectativas do consumidor, o produto adquirido é tão importante quanto a jornada de atendimento que o acompanha. Cada canal de comunicação precisa contribuir com seu próprio elemento distintivo, ao trabalharem juntos criam uma experiência personalizada única. Sempre que nos aproximamos de uma estratégia omnichannel, colocando o usuário em vez do canal no centro da comunicação, os resultados são notáveis."
MarTech é a resposta aos desafios de uma estratégia Omnichannel
Os benefícios de adotar uma abordagem omnichannel são muitos, variando desde a consistência da marca e maior satisfação do cliente até ofertas personalizadas, suporte eficiente ao cliente, experiências gerais aprimoradas e taxas de conversão elevadas. Apesar dessas vantagens, a transição do multicanal para o omnichannel é lenta e complexa, influenciada por fatores como silos organizacionais, resistência à mudança, requisitos de recursos, falta de conhecimento dos profissionais de marketing, dados inconsistentes dos clientes e compreensão inadequada do cliente. Além disso, infraestrutura e tecnologia apresentam desafios nessa transição, pois diferentes departamentos usam ferramentas distintas, que carecem de integração, há custos na atualização da infraestrutura existente e a nova infraestrutura deve ser implementada para garantir segurança e privacidade.
"Aqui é onde a tecnologia de marketing entra em jogo, permitindo que as empresas adotem estratégias omnichannel verdadeiras", diz Katerina Matthaiou. "O que uma plataforma de martech precisa oferecer é centralização, a capacidade de controlar todas as comunicações através de uma única plataforma. Integrar dados coletados de todos os diferentes canais ou mesmo de plataformas de dados de clientes existentes (CDPs) garantirá um melhor direcionamento, mas também possibilitará a configuração de comunicações acionadas por eventos. Relatórios unificados ajudarão a adquirir um melhor entendimento dos clientes, levando a uma tomada de decisão aprimorada. A magia só acontece com a ferramenta certa."
Implementando o Marketing Omnichannel na Prática
Durante o evento, Karamanidi e Matthaiou apresentaram casos de estratégias omnichannel que se destacam através da plataforma de marketing móvel da empresa, Grow. Um desses casos foi o impulsionamento de atualizações de plano para uma grande operadora de rede móvel no Brasil. A integração perfeita dos dados da operadora na plataforma possibilitou campanhas direcionadas, que resultaram em conversões 24% maiores. Além disso, a empresa relatou um aumento de 45% nas atualizações de plano através do retargeting automatizado de clientes que desistiram do funil de compra na web, por meio de canais de mensagens móveis, como SMS ou RCS.
Da mesma forma, a Upstream relatou um aumento de 135% na base de clientes através de campanhas no local para um varejista de moda no Brasil em 45 dias. A nova base de CRM foi então usada para impulsionar vendas por meio de mensagens móveis. Aproveitando dados comportamentais, a empresa realizou campanhas personalizadas de reconquista que melhoraram as vendas repetidas em 8%, bem como campanhas de recuperação de carrinho, diminuindo o abandono de carrinho em 70%. No geral, o varejista obteve um ROI de 16x.
[1] Salesforce, State of the Connected Customer Report
[2] Salesforce, State of the Connected Customer Report
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