Desbloquear novos fluxos de receitas, salvaguardar as receitas existentes, fortalecer as ofertas comerciais principais – e conseguir tudo isso com o objetivo de melhorar a experiência e o engajamento do cliente – fazem parte da transformação digital que está ocorrendo nas redes celulares ao redor do mundo. Tudo isso está sendo impulsionado pelo aumento da concorrência – especialmente por parte dos operadores over-the-top (OTT) – e investimentos maciços para a implantação de redes, o que significa que as operadoras de redes de telefonia celular (operadoras) estão sentindo a pressão para aumentar a receita por usuário (ARPU), ao mesmo tempo em que também reduzem a rotatividade.
De repente, vem a pandemia. Em um momento em que a economia global estava fragilizada e se encontrava sob tensão, a COVID-19 forçou as operadoras a se expandirem para atender à demanda de conectividade sem precedentes. Além disso, a pandemia forçou as operadoras a fechar lojas físicas e reduzir a capacidade dos centros de atendimento telefônico.
Com seus canais de venda severamente afetados[1], as operadoras dizem que as vendas na loja caíram em 90%, e muitos acreditam que o comércio físico não voltará aos níveis anteriores quando a pandemia terminar. No entanto, antes da pandemia, muitas operadoras – especialmente aquelas em mercados emergentes – dependiam fortemente de lojas físicas e centros de atendimento telefônico, tanto para cadastrar novos clientes como para vender pacotes e serviços aos assinantes existentes.
Há muito se sabe que esta abordagem é cara tanto para as operadoras como demorada para os clientes; no entanto, a pandemia forçou as operadoras a redefinir suas metas de transformação digital, com o objetivo de responder a perguntas como estas:
• Onde estamos com nosso alcance digital?
• Temos a infraestrutura técnica necessária para alcançar e converter com precisão os clientes usando canais digitais?
• Temos as competências internas para criar campanhas digitais fortes?
• Como podemos implementar uma campanha digital quando temos restrições orçamentárias tão rigorosas?
As ferramentas para tornar possível a venda online pelas operadoras estão facilmente disponíveis. Elas dão suporte à segmentação e conversão de usuários pré-pagos em contas pós-pagas usando uma variedade de canais digitais, eliminando a necessidade de visitas a lojas ou ligações para o centro de atendimento telefônico. No entanto, muitas operadoras ainda dependem muito de lojas físicas e centros de atendimento telefônico para gerenciar a maioria dos processos – incluindo vendas de planos pós-pagos e upgrades de planos pré-pagos.
Embora o toque humano tenha algumas vantagens, a verdade é que as vendas digitais ajudam os clientes a fechar mais rapidamente. De fato, existem cinco maneiras principais de as operadoras usarem as vendas digitais para aumentar a sua receita:
1. Dê aos consumidores o que eles querem – Tanto os relatórios como os analistas do setor afirmam que os clientes preferem o autoatendimento. De acordo com Forrester[2], “Os clientes cada vez mais aproveitam os canais de comunicação de autoatendimento e assistência de agentes digitais para o atendimento ao cliente, pois esses canais têm a menor quantidade de atrito”.
2. Ofereça uma variedade de canais digitais – Websites, aplicativos e mensagens Push podem ser usados para alcançar novos clientes e aumentar a venda de assinantes existentes. Mas existem opções menos óbvias – por exemplo, o menu de verificação de saldo, onde os clientes pré-pagos são direcionados para checar seu saldo de créditos – que pode ser usado para promover a venda de contratos pós-pagos.
3. Crie campanhas pró-ativas e personalizadas – Centros de atendimento telefônico e lojas físicas tradicionalmente dependem dos clientes para dar o primeiro passo. Mas em um ambiente digital, as operadoras podem direcionar com precisão as ofertas personalizadas aos clientes individuais.
4. Analise e aperfeiçoe continuamente sua jornada digital – A jornada digital é mais fácil de monitorar do que em lojas ou centros de atendimento telefônico. As operadoras podem examinar análises de desempenho e executar testes para avaliar a redação, o layout de formulários, posicionamento de botões e muito mais.
5. Use a venda digital em todo o seu portfólio – As operadoras podem vender uma infinidade de ofertas através de canais digitais, incluindo contratos pós-pagos, migrações de pré-pagos para pós-pagos, produtos de moeda móvel, como microcréditos e outros produtos e serviços digitais.
Se o digital é tão eficaz, por que mais operadoras não estão recorrendo a ele?
A construção de redes 3G, 4G e agora 5G são algumas das atualizações tecnológicas mais dispendiosas que as operadoras já enfrentaram, esgotando quase todos os seus orçamentos de Capex para o futuro próximo. Entretanto, não há dúvida de que pode ser caro construir uma estratégia digital que englobe todos os canais e se conecte de volta aos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) existentes.
Com tantas outras prioridades de investimento, o processo de vendas digitais é muitas vezes negligenciado. Além disso, há uma lacuna de competências, e é caro recrutar e treinar equipes de vendas digitais.
No entanto, as operadoras têm uma tremenda oportunidade para superar essas barreiras de entrada, fazendo parceria com uma empresa especializada na construção de sistemas digitais. Tais parceiros devem ter soluções que permitam que as operadoras migrem rapidamente para as vendas digitais – em semanas versus meses. Tais soluções não devem obrigar as operadoras a pagar os custos de instalação ou de funcionamento. Em vez disso, as operadoras devem se associar a uma empresa que forneça um modelo de participação na receita das conversões concluídas com um custo de aquisição mais baixo do que os canais tradicionais.
Ao adotar o modelo de vendas digitais e identificar o parceiro certo para criar e gerenciar a iniciativa das vendas digitais, as operadoras de telefonia celular podem substituir o modelo caro e ineficaz de loja de varejo/centro de atendimento telefônico por um novo modelo que atrai de forma rentável tanto os novos usuários de smartphones quanto os usuários pré-pagos existentes.
A Upstream trabalha com operadoras há 15 anos, e suas soluções permitem que as operadoras migrem para vendas digitais em semanas com custos CAPEX ou OPEX zero. Para mais informações sobre como o modelo de preços de participação nas receitas da Upstream nas conversões concluídas permite que as operadoras façam vendas a partir de canais digitais em apenas dois meses visite: https://www.upstreamsystems.com/
[1] Statista, Impacto do coronavírus (COVID-19) no desenvolvimento das vendas mensais no varejo nos Estados Unidos de fevereiro de 2020 a maio de 2021, por setor varejista, 2021
[2] Forrester, Seus clientes não desejam ligar para você para suporte, 2016
